強いブランドを語るときに、必ず出てくるのがＳＱことシンガポールエアラインです。
今まで、なかなか乗る機会がなかったので、今回のゴールデンウイークのタイ旅行では、あえてこの航空会社を選びました。
うん、なるほど！！
あちらこちらに、強いブランド体験をさせてくれるものがありました。
搭乗してからの順番で説明すると、
１．日本の新聞が、ほぼ全員に渡るのでは？と思うほど、積み上げられている。他社は、すぐになくなってしまう。
→ホスピタリティ
２．機内にさわやかな香りがかすかに匂う。
→五感の体験ブランディング（香りによってブランドを想起させる）
３．スチュワーデス（ＳＱはキャビンアテンダントではなく、あえてこう呼んでいる）のコスチュームが独特で、覚えやすい。
→ロゴ・マークと同じブランドの信号の役割
４．座席シートがゆったりしていて、バケットシートのように体を包んで座りやすい。
→機能価値
５．ビデオなどのコンテンツが豊富で、ストリーミングだけではないので、見たいときに頭出しで好きな映画を見られる。
→機能価値
６．機内誌の「SILVER KRIS」では、シンガポールガールがあいさつするだけでなく、「シンガポール航空その歴史」「ご搭乗の皆様へ」（サービス内容のご案内）など、シンガポール航空を深く知っていただくためのプレゼンテーション的なコンテンツが入っている。
→ブランド物語、ブランドメッセージ
７．ビジネスクラス以上は、出発の２４時間以内に機内食の内容を予約できる。エコノミーは、すべての食事をテーブルに載せて一回渡して終わりではなく、デザートやアイスクリームも食事後にコーヒーなどの飲み物と同じように運んできてくれる。
→機能価値とホスピタリティー
何より驚いたのは、食事が終わったあとに起こった出来事です。
私は、３人掛けの窓側に座っていましたが、隣に若い男の子と女の子が乗っていました。
食事が終わって、ビデオを見ていると、突然スチュワーデスが３人やって来て、大きなトレーに直径２０ｃｍくらいのデコレーションケーキとドライアイスでできた飲み物とぬいぐるみを２つを乗せて、その２人に何か話しかけています。
２人は、大きな笑顔と感嘆の声を上げていました。
私は、ビデオのヘッドフォーンで内容が良く聞き取れなかったので、その２人に「どちらかがお誕生日ですか？」と聞きました。
すると、「いえ、私たち新婚旅行なんです。でも、なぜわかったんだろう。」と驚いていました。
私も、こればかりは本当に驚きました。
彼らにとっては、一生の思い出になるほどのサプライズになったことと思います。
なぜか、私もとても幸せな気持ちになれました。
強いブランドとは、他社に卓越した商品やサービスがあります。
そして、その商品やサービスの機能・情緒価値がサプライズを起こすと、こうしてＢＵＺＺが起こります。
実は、シンガポールエアの一番のすごさは、ビジネスクラスにあるといわれています。
ビジネスクラスでも、どこの航空会社のファーストクラスよりもすごいサービスがあるそうです。
こんな体験をしたので、帰りはすかさずアップグレードをリクエストしたのですが、なんせゴールデンウイークの帰りの便です。
私の願いは、もろくも崩れ去りました。
次回、必ずビジネスクラスに乗ってやろうと目論んでいます。
2006年05月12日 17:01
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